Что такое повторный ремонт автомобиля

Для проведения ремонта машины большинство автовладельцев выбирает сервис по принципу – где дешевле, там и лучше. На практике подобный выбор может быть чреват некачественными работами, недобросовестностью мастеров, что приведет к необходимости выполнять ремонт повторно, судиться с сервисом, решать конфликт с участием третьей стороны – полиции или суда.

Такая халатность, неосмотрительность в техобслуживании является бичом не только начинающих сервисов или станций с плохой репутацией, но и компаний, которые при наличии большого опыта могут ошибиться. В статье описано, как вернуть деньги за халатный сервис и некачественный ремонт автомобиля.

Что такое некачественный ремонт автомобиля?

Что такое повторный ремонт автомобиля

Водителю сложно определить качество работ по внешнему виду, когда виден только результат, а не этапы выполнения дел. Зачастую проблемы появляются после того, как водитель покидает сервис – спустя время может обнаружиться трещина или скол на покрытии, признаки использования некачественных материалов. Автосервис может предоставить гарантию, при этом первые ошибки могут всплыть по истечению срока.

Основные признаки недобросовестного ремонта:

  • причины не устранены, а замаскированы;
  • монтаж некачественных деталей или отдельных комплектующих;
  • некорректная установка запчастей;
  • появились грубые неисправности;
  • действия сотрудников сервиса причинили значительный вред внешнему виду машины.

В первую очередь понять, что действия сотрудников сервиса некорректны, можно по каким-либо неполадкам в технических показателях. Лязганье, вибрация, нестабильность хода или работы оснащения, внезапный перегрев элементов – наиболее яркие примеры халатности.

Куда обращаться, если некачественно отремонтировали автомобиль?

Что такое повторный ремонт автомобиля

В первую очередь – в сервис, потребовать устранения неполадок. Это относится не только к крупным неисправностям, но и к некачественной краске. Могут появиться пузыри на покрытии, что является свидетельством некорректного применения или использования нелицензионных лакокрасочных покрытий.

Чтобы отстоять собственные права, доказать халатность сервиса, недостаточно простых слов. Нужно использовать неопровержимые доказательства, например – документы о проведении работ в сервисе, чеки на оплату услуг и официальные договоры с мастерами. Какие документы помогут водителю:

  1. Показания свидетелей, если таковые находились в момент оказания услуг в сервисе.
  2. Договор на проведение работ.
  3. Фото, видео материалы произошедшего.
  4. Квитанции на оплату услуг.
  5. Решение независимой экспертизы.

Видео и фото, на которых запечатлены признаки халатности, станут неопровержимым доказательством. При этом не имеет значения, при помощи какого устройства были сделаны снимки – камера мобильного телефона или профессиональное оборудование. Важно, чтобы материалы были хорошего качества, разрешения, видео демонстрировало неполадки в работе автомобиля после посещения сервиса.

Как вернуть деньги за ремонт при отказе автосервиса?

Что такое повторный ремонт автомобиля

Сервис может не признать вину и отказать в компенсации, поэтому водителю стоит обратиться в суд и подготовить заявление. Правила оформления претензии досудебного этапа на некачественный ремонт автомобиля:

  • информация о водителе, автосервисе или конкретных мастерах, которые предоставляли услуги;
  • в основной части документа лаконично и емко описывают признаки халатности с указанием даты посещения сервиса, стоимости работ и регламенте проделанных задач;
  • прилагают неопровержимые доказательства халатности – фото или видеоматериалы, показания свидетелей;
  • указывают требования – устранить неполадки, компенсировать убыток;
  • перечень документов, которые прилагаются к претензии.

Также можно записаться на независимую экспертизу, которая выявит наличие неисправностей, сравнит реальную стоимость ремонта со сметой по документу, сопоставит информацию из сервиса с фактическими данными. Решение экспертизы будет считаться неопровержимым доказательством, которое сыграет решающую роль во время судебного заседания.

Водитель, пострадавший в результате халатности автосервиса, доказавший неисправности через экспертизу новых неисправностей и некачественного ремонта автомобиля, может выдвигать требования:

  • вернуть полную стоимость работ с учетом сметной документации;
  • провести исправление неполадок с последующим посещением экспертов;
  • возмещение ущерба и затрат на устранение ущерба после посещения сервиса.

В рамках судебного заседания сервис могут обязать вернуть половину стоимости работ или процент неустойки. Зачастую решение суда сводится к полной компенсации затрат или выполнению капремонта, компенсации расходов, которые пострадавшая сторона понесла в рамках судебного процесса.

Скачать “Образец претензии на некачественный ремонт автомобиля” obrazec-pretenzii-na-nekachestvennyj-remont-avtomobilja.doc – Загружено 18 раз – 30 КБ

Некачественный ремонт автомобиля по страховке

Страховка предусматривает возмещение ущерба после аварии в качестве ремонта в сервисе. Если после посещения станции у водителя появились подозрения о некачественном или халатном ремонте авто по ОСАГО, стоит обратиться к страховому агенту.

Если вина сервиса будет доказана, проведут дополнительные мероприятия по устранению неисправностей за счет организации. При этом проведение независимой экспертизы будет обязательным, так как решение независимых экспертов напрямую повлияет на ход дела.

Некачественный ремонт автомобиля. — Как вернуть деньги?

Некачественный ремонт по ОСАГО: что делать?

Содержание статьи (нажмите для быстрого перехода):

Российские водители неоднозначно восприняли принятые в 2017 году изменения к Федеральному закону от 25.04.

2002 года «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» №40-ФЗ, которые введи такое понятие, как натуральное возмещение ущерба.

Кто-то обрадовался, понимая, что сам не сможет отремонтировать авто с пробегом, установив на него новые запасные части, а кто-то считал, что имеет право сам решать, как и где ему восстанавливать свою машину.

Постепенно «страсти улеглись», но возникла другая проблема – некачественно выполненная работа автомехаников. Не каждый собственник машины владеет на достаточном уровне техническими знаниями, чтобы определить при приеме автомобиля, все ли сделано хорошо или где-то есть недоработки.

В некоторых случаях сразу их выявить не сможет и специалист.

Возник вопрос, что делать, если выявилось, что на СТО провели некачественный ремонт по ОСАГО? Чтобы наши читатели не растерялись, попав в подобную ситуацию, я расскажу о том, как следует себя вести, обнаружив недобросовестно выполненную работу.

Передача транспортного средства на СТО

Предлагаю начать разговор с того, как надо передавать машину автомеханикам. Итак, заявление про наступление страхового случая рассмотрено, ущерб оценен, и страховая компания выдала водителю направление на СТО.

Напоминаю, что восстановительные работы проводятся на техстанциях, имеющих соответствующие договоры с СК.

Автовладелец имеет права заранее, при покупке «автогражданки» выбрать из предложенного списка сервис, в который в случае аварии направится его транспортное средство.

Условиям для проведения работ посвящена глава 6 Положения Банка России от 19.09.2014 года «О правилах обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств» № 431-П.

Вот что озвучено в документе:

  • СТО должна находится не далее час в 50 км от места происшествия или жительства собственника машины (за исключением случаев, когда страховщик берет на себя транспортировку ТС туда и обратно);
  • машины, возрастом до 2-х лет, должны ремонтироваться на станциях технического обслуживания официальных дилеров.

Соответственно, если Вы заранее не позаботились о выборе автомастерской и Вам выдали направление с нарушением вышеназванных требований, от таких услуг можно отказаться. Ну а если все в порядке, то можно смело везти авто в сервис.

Итак, машина прибыла на СТО. Что же происходит дальше? А далее составляется акт приема-передачи автомобиля. Он должен содержать такие сведения:

  • детальную информацию об автомобиле;
  • перечень и описание повреждений машины, полученных при ДТП;
  • дату и цель обращения на станцию технического обслуживания;
  • информацию о автомастерской, принимающей машину.

Документ подписывается обеими сторонами и скрепляется печатью техстанции.

Некачественный ремонт: общее понятие

Что же говорит закон и Единая методика о некачественном ремонте? О наличии недоработок свидетельствуют:

  1. Разные или отличающиеся от тех, что были до аварии зазоры между деталями. Они должны быть обязательно выверенными автомехаником, проводившим работу.
  2. Неравномерно нанесенная, отличающаяся по цвету или легко отстающая краска. Такие признаки свидетельствуют о низком качестве покраски авто.
  3. Посторонние звуки при работе машины, уменьшенная тяга или другие технические неполадки.
  4. Наличие сколов, неровностей и неокрашенных элементов на деталях, которые подлежали восстановлению.
  5. При ремонте использовались бывшие в употреблении запасные части (что противоречит пункту 15.1, статьи 12 ФЗ «Об ОСАГО».

В соответствии с Определением ВС РФ от 27.03.2017 года №4-КГ17-4, в результате проведения восстановительного ремонта автомобиль должен быть приведен в то состояние, в котором он был до дорожно-транспортного происшествия. Это же сказано в пункте 18, статьи 12 ФЗ «Об ОСАГО».

Что такое повторный ремонт автомобиля

Обнаружены недоработки: порядок последующих действий

После завершения ремонтных работ автовладельцу также предлагают подписать акт приема-передачи.

Надо ли ставить автограф на документе или отказаться? Обязательно надо! Только при этом не забудьте указать все недоработки, которые обнаружили.

Не стоит переживать, что могли пропустить скрытые неполадки, их все равно выявит эксперт, который будет осматривать авто после того, как Вы подадите в СК претензию. 

Давайте рассмотрим порядок действий, которого должен придерживаться автовладелец, выявивший некачественно выполненный ремонт автомобиля:

  1. Выясняем, кто ответственный за качество оказываемых техстанцией услуг.
  2. Готовим и направляем претензию. Примечательно, что ответственность за недобросовестно выполненную работу лежит не на СТО, а на страховой компании.
  3. Предоставляем машину для осмотра. Получив претензию страховщик обязан инициировать проведение экспертизы.
  4. Получаем ответ от СК (согласие на устранение неполадок или отказ).
  5. При негативном ответе на предъявленные требования инициируем проведение независимого исследования.
  6. Получив заключение независимого эксперта направляем в страховую компанию новую претензию (досудебное урегулирование спора является обязательным).
  7. Если требования оставлены без внимания или получен очередной отказ, готовим и подаем исковое заявление.
Читайте также:  Меры безопасности при ремонте авто

Тут хочу обратить внимание на вопрос, который мне часто задают читатели. Они интересуются, кому предъявлять претензии, если «автогражданка» была куплена у страхового агента или брокера. В соответствии с пунктом 8, статьи 16.1 ФЗ «Об ОСАГО» ответственность несет страховая компания, от имени которой они действуют.

Есть еще одна маленькая хитрость, к которой прибегают страховщики при выдаче направления на ремонт, поэтому я всегда советую своим клиентам внимательно изучать документы которые СК предлагает подписать при проведении этой процедуры. Некоторые недобросовестные компании «подсовывают» неопытному автовладельцу договор цессии или дополнительные условия. Предлагаю Вашему вниманию несколько примеров:

  • согласие на неполный ремонт при отказе от внесения доплаты;
  • разрешение на использование бывших в употреблении запасных частей;
  • отказ от определенного вида работ, необходимых для полного восстановления автомобиля.

Что касается договора цессии, то при его подписании собственник машины соглашается с тем, что станция технического обслуживания выкупает у него право требовать возмещения с СК при возникновении претензий. В этом случае за качество услуг уже отвечает СТО, а страховщик «умывает руки».

Мы можем помочь!

Ниже часть выигранных дел с подтверждающими документами. Мы гарантированно поможем Вам в борьбе с нечестными страховщиками. Оплата только по факту и только при положительном исходе дела.

Претензия: форма, содержание и прилагаемые документы

Переходим к следующему этапу – подготовке претензии.  Споры со страховщиками – процесс не простой и длительный, поэтому рекомендую уже на этом этапе привлечь к делу профильного адвоката. Но, если по каким-либо причинам Вы решили бороться за свои права самостоятельно, то запомните, какие ведомости должно содержать обращение в СК:

  • полное название и реквизиты страховой компании;
  • личные данные страхователя (ФИО, адрес, контактный номер телефона);
  • описание проблемы;
  • суть требований;
  • ссылки на законодательные акты, нормы которых по Вашему мнению были нарушены;
  • реквизиты банковского счета (автовладелец может отказаться от повторного ремонта и требовать денежной выплаты);
  • перечень прилагаемых документов;
  • подпись и дата.

Далее собираем пакет документов. Понадобятся копии:

  • гражданского паспорта собственника машины;
  • полиса ОСАГО;
  • документов на авто (ПТС, СТС);
  • направления на ремонт машины;
  • результатов независимой экспертизы (если таковая проводилась);
  • акта приема-передачи автомобиля после завершения ремонта с указанными недоработками.

Если претензию готовит и подаем представитель, то он и подписывает документ, а свои полномочия подтверждает нотариально удостоверенной доверенностью, копия которой также прилагается.

Направить требование можно двумя способами:

  • передать лично (через адвоката);
  • отправить по почте.

В первом случае документ подается в 2-х экземплярах. На том, что остается у собственника машины, страховщике ставит отметку о принятии и регистрации претензии. Указанная в штампе дата является «точкой отсчета» времени, положенного для ее рассмотрения.

Выбирая второй способ не забудьте отправить бумаги заказным письмом с описью вложения и уведомлением. Дата, проставленная в последнем, будет считаться началом истечения срока для рассмотрения требований.

Дальнейшие действия

Если страховая компания решит рассмотреть претензию, она назначит дату повторного осмотра автомобиля. При проведении процедуры обычно присутствуют собственник, представитель страховщика и автосервиса, выполнявшего ремонт. Оценка проводится в 5-дневный срок после получения требований.

Сама же претензия рассматривается не более 10 рабочих дней с момента ее получения. Ответ на требования может быть таким:

  • выдача направления на повторный ремонт;
  • выплата денежных средств;
  • отказ в удовлетворении требований.

Замена ремонты выплатой компенсации возможна, если между заявителем и СК достигнуто такое соглашение или повторно выполнить ремонтные работы нельзя.

Получен отказ: что делать?

Если страховая компания отказалась удовлетворять предъявленные требования собственник машины может попробовать подать жалобу в Российский союз автостраховщиков или в Центробанк России.

Эти органы контролируют деятельность страховщиков в вопросах, касающихся «автогражданки» и способны на них повлиять.

Жалобы рассматриваются совершенно бесплатно, поэтому я всегда рекомендую использовать такую возможность.

Второй вариант решения проблемы – обращение в суд. Для этого нужно подготовить и подать исковое заявление, а также собрать доказательную базу. Если перед подачей претензии владелец машины не заказывал независимую экспертизу, то перед подачей иска ее нужно обязательно провести.

Именно результаты исследования послужат доказательством того, что качество ремонта «оставляет желать лучшего». Если Вы до этого момента не пользовались услугами автоюриста, то на данном этапе рекомендую его привлечь.

Как показывает практика, недобросовестные страховщики, желающие сэкономить на ремонте и не признающие недоработок, всегда идут до конца и серьезно готовятся к судебным разбирательствам, поэтому без адвоката обойтись будет сложно.

Заключение

Не стоит паниковать, обнаружив, что Вашу машину плохо отремонтировали. Способы борьбы с недобросовестными исполнителями есть, и ими каждый может воспользоваться. Получите бесплатную первичную консультацию автоюриста и не бойтесь отстаивать свои интересы!

Поняв, что перед ними не дилетант, а человек, знающий свои права, страховщики нередко соглашаются с требованиями и не доводят дело до суда, так как понимают, что там кроме выдвинутых требований им придется оплачивать моральный ущерб, неустойку и штраф за недобросовестное выполнение обязательств, а также судебные и другие издержки истца. Надеемся, что наша статья окажется для Вас полезной и поможет найти выход из сложившейся ситуации.

По второму кругу: повторный ремонт автомобиля

Дальновидные директора по послепродажному обслуживанию очень трепетно относятся к показателю повторных ремонтов, считая его ключевым элементом организационной эффективности сервисного предприятия.

Оно и понятно, ведь повторный ремонт влечет за собой массу негативных последствий для предприятия, связанных с тратой времени, дополнительными расходами, необходимостью применять двойные усилия для достижения результата, с отсутствием удовлетворения от своего труда, что тоже немаловажно, и в конце концов, с риском потерять репутацию профессионала.

Все мы знаем, как тяжело репутация зарабатывается и как легко ее в одночасье потерять. Извечными русскими вопросами: «Кто виноват?» и «Что делать?» — задались участники тренинга «Бой повторным ремонтам!», организованного компанией EGC.

Для анализа и оценки качественного уровня работы сервиса обычно выводят кроме прочих коэффициент повторных ремонтов (Кпр). Он рассчитывается как процентное соотношение числа повторных ремонтов к общему числу выполненных заказов/ремонтов за отчетный период, кратный месяцу (30, 60, 90 дней).

Анализировать его имеет смысл в том случае, если потом он будет сравниваться с допустимой величиной, которая фиксируется как целевая задача. Значительные отклонения от нормы — это сигнал к тому, что пора вступать в бой основательно: искать «дыры» в системе контроля качества и предпринимать меры, чтобы их прочно «заштопать».

В настоящий момент статистика по повторным ремонтам на уровне дилерских предприятий не ведется в силу разных причин, одна из которых заключается в разных подходах к измерению. Общемировая практика принимает за критерий серьезности проблемы наличие 5 % зарегистрированных недочетов.

Иначе говоря, смысл озадачивать себя, прикладывать усилия и вкладывать инвестиции в пересмотр системы качества есть только при Кпр более 5 %.

При этом важно не ограничивать фокус внимания лишь производственным процессом, ведь брак на производстве, как показывает та же общемировая практика, — далеко не единственный источник проблем качества.

Роман Суриков, директор послепродажного обслуживания «Артекс» (бренд Jaguar Land Rover), в ходе анализа причин повторных ремонтов в своей компании два года назад выяснил, что основной причиной была (вдумайтесь!) всего-навсего неверно сформулированная жалоба клиента перед предыдущим ремонтом.

Хотелось бы сразу оговориться, что сам факт повторного ремонта — нормальная ситуация для любого сервиса. В конце концов, не ошибается только тот, кто не работает: запчасти не были заказаны вовремя или автомобиль только что сошел с конвейера, поэтому нет практики по нему.

Главное, чтобы количество возвратов с теми же жалобами не доходило до критической точки, когда возникает риск массового оттока клиентов или, что хуже, риск оказаться виновниками ДТП по причине некачественно проведенного ремонта (с привлечением к уголовной ответственности).

Евгений Горянский, бизнес-тренер и бизнес-консультант:

— Среди причин всех ДТП, произошедших в 2013 г., неудовлетворительное состояние машины не дотягивает до 1 %. Есть еще одна, уже более возбуждающая цифра: это около полутора тысяч случаев.

Конечно, не всегда виноваты дилеры — сами знаете, какие автомобили ездят по нашим дорогам.

Но если хотя бы одна человеческая смерть или увечье случились из-за того, что кто-то не провел процедуру контроля качества или совершил ошибку по халатности, это очень плохо для нашего бизнеса. Может быть, мы просто недооцениваем то, чем сегодня занимаемся?

Кто виноват?

Учет повторных ремонтов в разных компаниях порой различается довольно существенно: один и тот же случай может рассматриваться по-разному.

Что же считать критерием повторного ремонта: только ли возврат машины с аналогичной проблемой? Если так, то как определить, что проблема действительно та же самая? Как правило, для этой цели поднимают предыдущее рабочее задание и смотрят, тот же ли у него актив, те же или похожие коды операции и компонента, что и у нового рабочего задания. Это с технической стороны, а как быть с морально-этической составляющей вопроса? Нужно ли признавать свои ошибки или по возможности стоит уходить от ответственности? Надо сказать, что честность в отношениях с клиентами еще никогда не вредила ни одной компании. Наоборот, люди будут больше уважать вас и больше доверять вам как профессионалам, которые умеют признавать ошибки и отвечают за свою работу. По мнению Сергея Кудрявцева, эксперта Castrol Professional, если клиент считает, что причина его обращения связана с устранением одной и той же проблемы или недостатка, то обязанность дилера — считать это повторным ремонтом. Роман Суриков уверен, что бороться нужно не с повторными ремонтами, а с причинами их возникновения.

  • Причины повторных ремонтов могут лежать на поверхности, виноваты в них могут быть любые без исключения сотрудники сервиса, и совсем не обязательно, что «механик опять напортачил».
  • Сергей Кудрявцев выделяет несколько причин:
  • – отклонение от технологического процесса;
  • – использование нестандартного оборудования;
  • – ошибки при постановке задач, система временных решений;
  • – неполная первичная информация или ее отсутствие;
  • – неполная или ошибочная диагностика проблемы;
  • – некачественная элементная база для ремонта;
  • – низкая квалификация персонала.
  • Как бы странно это ни звучало, и сам клиент может приложить руку к повторному заезду в автосервис. Среди причин этого:
  • – слабые навыки эксплуатации автомобиля;
  • – грубые нарушения правил эксплуатации, механические или иные повреждения (новоявленные автовладельцы «не хотят» читать инструкцию и не слушают продавца автомобиля);
  • – отсутствие у пользователей информации о допустимых отклонениях параметров;
  • – использование некачественных расходных материалов;
  • – неквалифицированный ремонт (самостоятельный или неавторизованный).
  • Андрей Петренко, генеральный директор «РТДС Сервис»:
Читайте также:  Ремонт автомобильного зарядного устройства екатеринбург

— В нашей компании мы проводим тест-драйв два раза: когда продаем и когда выдаем автомобиль (клиент все равно оставляет его на «допы»).

Во второй раз клиент готов услышать от продавца то, что ему нужно, эмоции у него закончились. Когда покупает, приходит довольный и счастливый и не будет никого слушать.

А то бывает, что человек докупает опции на пятьсот тысяч, а потом не может включить систему, чтобы двери автоматически закрывались.

Конечно, это далеко не полный перечень возможных причин повторного ремонта — каждое предприятие наверняка сможет добавить в этот список с десяток своих. Анализировать нужно буквально все.

При этом основным правилом такого анализа, по словам Сергея Кудрявцева, должно стать детальное изучение всей совокупности причин и источников, приводящих к снижению качества ремонтов и сервисного обслуживания в целом.

Позиция российского законодательства в отношении повторного ремонта также не обнадеживает дилера: суды изначально рассматривают потребителя как пострадавшее лицо, слабую сторону. Подразумевается, что бизнес всегда виноват, а клиент всегда невиновен.

Сергей Кудрявцев констатирует, что подходы, подтекст и правоприменительная практика к «частнику» и к юрлицу совершенно разные.

Не вносит ясности и другой краеугольный камень российского законодательства, связанный с критериями того, что считать существенным недостатком товара.

Как это ни парадоксально, любимая всеми дилерами гарантия, благодаря которой клиент «привязывается» к сервису, имеет и обратную сторону: она стимулирует автовладельца приезжать на повторный ремонт, ведь ему каждый раз напоминают о том, что она действует на все работы и запчасти. Поэтому по любому «чиху» клиент кидается в сервис с жалобой на некачественный ремонт.

Сергей Кудрявцев:

— Так потихоньку создается стереотип, что все проблемы, какие бы клиент ни поимел с автомобилем в период гарантийного срока с ремонтом и запчастями, должны закрываться гарантийными обязательствами.

Особенно если проблема возникла близко по времени к самому визиту, например в течение месяца или пары недель. Я заплатил деньги, и теперь у меня гарантии.

Когда клиенту говорят, что нужно заплатить, он вспоминает, что «на ТО вы это делали, почему же опять нужно?».

Часто сотрудники сервиса при приеме автомобиля в ремонт забывают, что разговаривают с человеком, который толком не разбирается в своем автомобиле, да по большому счету, он и не обязан это делать. Ему неважно, что именно сломалось в его машине, для него главное — в итоге ремонта получить исправный автомобиль.

Поэтому нельзя ни в коем случае на 100 % доверять «диагнозу», поставленному автомобилю клиентом (используя диалоговую приемку, попросите клиента показать пальцем, что именно он имел в виду под словом «трансмиссия»), а при выдаче всегда необходимо давать рекомендации.

Поэтому первое, что сделал Роман Суриков из «Артекса» для снижения числа повторных ремонтов, — изменил процесс формирования жалобы. Не без помощи импортера в компании была введена форма «четырехступенчатой жалобы», отвечающей на вопросы: что, как, где, когда и при каких обстоятельствах. Она помогает механикам быстрее обнаружить неисправность.

Приезжая на ремонт, клиент сначала заполняет диагностическую карту. Далее мастер-консультант вносит в заказ-наряд сформулированную жалобу. Есть еще так называемый лист тест-драйва, который заполняет мастер цеха, проводя тест-драйв вместе с клиентом, чтобы точно понять, чем именно клиент недоволен. Во всех документах клиент оставляет свою подпись.

Вообще, тест-драйв проводится в «Артексе» трижды: перед принятием в ремонт, когда мастер ОТК делает проверку качества и когда автомобиль выдается клиенту. Эти процедуры обязательны для всех машин, кроме приезжающих на техобслуживание.

Евгений Горянский:

— Одна из проблем, о которой часто говорят сервис-менеджеры по всей стране, как о причине, по которой они не проводят тест-драйвы, — это недостаток места, при этом «выезжать за территорию боимся, вдруг, не дай бог, что-то произойдет».

Я считаю, что это не повод их не проводить. Надо буквально заставлять клиента, неважно, торопится он или нет. Ведь единицы из вас на этапе записи планируют время сдачи или выдачи автомобиля на 20 минут и предупреждают его об этом заранее.

Что делать?

Единственный вариант противодействия повторным ремонтам — пересмотреть свою систему контроля качества и политику управления бизнес-процессами. Необходимо сделать так, чтобы иметь возможность «ловить» ошибки как можно раньше.

В соответствии с правилом «1–10–100», если механик обнаруживает проблему самостоятельно, то затраты будут $1, если проблема обнаружена на этапе мастера-консультанта при оформлении отчета, обойдется она в $10; если она вскроется на этапе передачи автомобиля клиенту, предприятие потратит $100.

Если клиент обнаружит неисправность и скажет, что хочет приехать с жалобой, цена такой ошибки может превысить и $10 тыс., особенно в том случае, если он захочет обратиться с претензией в суд.

Другими словами, сами обнаружили — минимальные затраты, обнаружил ближайший коллега — сумма увеличивается в десять раз, обнаружил клиент на этапе выдачи автомобиля — еще в десять раз. Но если клиент нашел дефект в скором времени после визита, когда находился вне предприятия, то исправить его будет сложнее и дороже.

Итак, что может помочь снизить вероятность возникновения повторных ремонтов? Как сделать, чтобы позиция клиента и позиция законодательства были смягчены?

По мнению Сергея Кудрявцева, прежде всего нужно объявить борьбу с системой временных решений как на высшем уровне, так и на уровне механика, а в отношении коммуникации с клиентами особое внимание уделить управлению процессами обслуживания, которые всегда должны быть «повернуты» на клиента.

Сергей Кудрявцев:

— Мы прибегаем к системе временных мер, чтобы за минимальное время получить некий результат.

Но насколько устроит нас качество полученного результата? Не принимайте временных решений, они недопустимы ни как система, ни как единичные случаи. Это приводит к ошибкам, и, как следствие, к возвратам.

Как бы краток ни был временной промежуток, не поддавайтесь на соблазн — делайте все капитально.

Например, как часто вы проводите общие собрания сотрудников сервиса, чтобы обсудить сложные случаи? Если время от времени, только когда есть повод, — можете считать, что тратите время впустую. Проводите такие встречи регулярно — только регулярность может дать результат.

Обучение и развитие сотрудников — обязательные составляющие плана профилактики повторных ремонтов. Не меньшее значение имеет «персональная философия» компании, как назвал это Сергей Кудрявцев, подразумевая под словосочетанием нечто большее, чем просто компетенции сотрудников, — ответственное отношение к работе и стремление к высокому результату.

Сергей Кудрявцев:

— Это жизненная позиция. Я не делаю ничего серьезного, оставляя шанс на некую переделку. Это должно быть частью культуры, причем как технической, так и организационной.

Причем такой должны быть позиция ассистента колл-центра при встрече, механика, консультанта, менеджера, руководителя клиентской службы, девочки, которая делает постсервисные звонки.

Вот так должна быть спроецирована эта идея.

Роман Суриков также считает, что успех в борьбе за качество сможет обеспечить только командная работа.

Хотя производственный брак часто составляет лишь малую часть причин, по которым клиент требует повторного ремонта, здесь тоже есть проблемы. И немалую роль в эффективном производстве играет качество инструментов и оборудования, используемых во время ремонта.

Важная часть менеджмента качества на предприятии заключается в регулярных поверках измерительных приборов, инвентаризации содержимого тумбочек механиков не реже раза в квартал и обеспечения своевременной замены сломанного, ветхого и непригодного к работе инструмента.

  1. В процессе анализа ситуации с повторными ремонтами важно обеспечить фиксацию и мониторинг уровня удовлетворения сервисного спроса (обеспечения сервиса запасными частями), а также разработать форму для анализа повторных обращений клиентов, в которой будет указана причина обращения, сделаны выводы и прописаны действия, направленные на уменьшение повторных ремонтов.
  2. Перечислим процентные показатели, которые могут понадобиться для сбора статистических данных:
  3. – ремонты, выполненные с первого обращения;
  4. – выполнение сервисных акций (по гарантии и отзывным кампаниям);
  5. – повторные ремонты, связанные с некачественным выполнением работ;
  6. – заказ-наряды с наличием рекомендаций после ремонта;
  7. – повторные ремонты, связанные с качеством запасных частей.
Читайте также:  Ворота автоматические распашные ремонт

Важно не просто измерять все возможные качественные и количественные показатели, а работать с ними, анализировать и принимать меры для исправления ситуации.

Роман Суриков рассказывает, что, когда он пришел работать в «Артекс», средний показатель повторных ремонтов находился на уровне 27 %, и это при том, что все регламенты, показатели и технические процессы были прописаны, проводился регулярный контроль всех важных показателей.

При более детальном рассмотрении выяснилось, что дальше измерений дело не шло: не предпринималось никаких действий, у персонала не было мотивации, а контроль проводился локально и поверхностно.

Для эффективного мониторинга ситуации с повторными ремонтами важна регистрация в системе DMS и CRM как можно более полных сведений обо всех обращениях клиентов, включающих дословную фиксацию всех комментариев. Причем, если случай клиента признан негарантийным, информацию о нем также рекомендуется зафиксировать в базе данных.

Сергей Кудрявцев:

— В системе учета мы должны сформировать все мероприятия, которые провели в отношении данного источника повторного ремонта, какие мы сделали разъяснения, корректировки в технологии, как мы улучшаем культуру обслуживания и какие инструменты применяем, чтобы это не повторилось вновь.

На лояльности клиентов, чей визит был зафиксирован как повторное обращение или повторный ремонт, положительно сказывается «звонок вежливости» от руководителя отдела послепродажного обслуживания.

Такое простое действие поможет не потерять доверие клиента — самое ценное, что, собственно, и делает его лояльным.

Дмитрий Зюков, директор по послепродажному обслуживанию ОАО «АВТОDОМ» (филиал в Санкт-Петербурге), уверен, что взаимоотношения с клиентами должны строиться только на доверии.

Дмитрий Зюков:

— Должное качество предлагаемого ремонта и отсутствие необходимости для клиента заезжать к нам повторно позволят не только обеспечить клиентоориентированный подход.

Мы сможем подняться на две-три ступеньки выше по лестнице лояльности и доверия к дилерскому центру и далее строить отношения с клиентами и в плане продаж новых автомобилей, и трейд-ин, собственно активных продаж сервиса, расширения заказ-наряда и предоставления дополнительных услуг. Продажи основаны только на этом доверии.

Не отремонтировали машину — некачественный ремонт автомобиля

Обращаем внимание! Мы не консультируем по вопросам защиты прав потребителей и не работаем по этому направлению. Мы работаем только с юридическими лицами. Однако эта информационная статья обязательно будет Вам полезна.

Если спор о качестве ремонта возник между двумя юридическими лицами, Вам потребуется юрист в арбитражный суд.

  • Вовсе не отремонтировали автомобиль;
  • Некачественный ремонт авто;
  • Поломка автомобиля повторяется после ремонта;
  • Автосервис обманул (не поставили нужные детали, не осуществили обговоренный ремонт, поставили б/у запчасти, вместо новых, ит.д.)
  • Долго ремонтируют машину, нарушили сроки ремонта автомобиля; и
  • У части, связанной с ремонтируемой деталью появились дефекты.

Ситуации, указанные выше являются нарушением прав потребителей, что в свою очередь влечет определенную ответственность для автомастерской. Однако для того, чтобы защитить свои права необходимо предпринять определенные действия (читайте далее).

Отдельные вопросы при некачественном ремонте авто:

Сроки ремонта и их нарушение

Законом предусмотрена ответственность за нарушение сроков проведения ремонта автосервисом — в размере 3% за каждый день просрочки возврата исправного авто заказчику.

Подробнее о максимальных сроках ремонта, правилах определения их течения, а также о том, какая следует ответственность для автомастерской за их нарушение. Подробнее в нашей статье — Сроки ремонта автомобиля.

Детали для ремонта предоставил клиент

Стоит обратить внимание, что если работа над машиной проходила с деталями, приобретенными клиентом, то в договоре с мастерской необходимо прописать срок, в течении которого она обязана уведомить о том, что детали не соответствуют требованиям к эксплуатации.

Если исполнитель не уведомлял клиента о несоответствии деталей, то в случае возникновения неисправностей он не может ссылаться на то, что недостатки возникли по причине установки деталей, которые предоставил клиент.

Некачественный ремонт автомобиля — что делать?

При нарушениях прав клиент вправе потребовать:

  • устранить недостаток — не более 45 дней дается на удовлетворение такого требования ремонтной мастерской;
  • уменьшить стоимость обслуживания — не более 10 дней дается на удовлетворение требования ремонтной мастерской; или
  • вернуть средства, затраченные на устранение недостатка при обращению в другую ремонтную организацию или своими силами — не более 10 дней дается на удовлетворение требования ремонтной мастерской.

Если соответствующее требование не исполняется добровольно, в установленной законом срок, то клиенту следует:

  • Шаг 1. Предъявить претензию к автосервису (официально); и затем
  • Шаг 2. Подать в суд на автосервис.

Шаг 1. Претензия к автосервису

Претензия к автосервису должна быть составлена с указанием на все фактические обстоятельства и релевантные нормативные акты. О том как правильно составить претензию читайте в нашей статье Как написать претензию.

О том, какие существуют сроки для предъявления требований потребителя также можно узнать в нашей статье Сроки закона о защите прав потребителей.

Образец претензии к мастерской с требованием о безвозмездном устранении недостатков:

  • Образец претензии к автосервису (pdf)
  • Шаблон претензии к автосервису (Word)

Обратите внимание!

  • Исполнитель работ представляет на результат работ гарантию качества.
  • С момента предъявления претензии начинается досудебный процесс разрешения спора. Необходимо, чтобы претензия была правильно составлена, оформлена и подана, так как при несоблюдении каких-либо формальностей существует риск того, что в суде ответчик (сервис) будет ссылаться на то, что досудебная процедура не была пройдена, в результате чего суд может отказать в рассмотрении дела.
  • Вам может потребоваться юрист по претензиям

Шаг 2. Суд автосервис (подать в суд на автосервис)

Суд с автосервисом — предъявление иска в судах общей юрисдикции в основном регулируется главой 12 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.

Что можно получить в суде

В соответствии с Законом о защите прав потребителей в суде потребителем возможно предъявление одновременно следующих требований к сервису:

  • Возмещение стоимости ремонта и причиненных убытков (например, в виде стоимости работ в другом сервисе);
  • 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки удовлетворения требований потребителя;
  • Возмещение морального вреда;
  • Возмещение затрат на оказанные юридические услуги, экспертизу, и все иные расходы; и
  • Штраф в размере 50% от всей присужденной потребителю суммы, то есть от суммы всех требований, указанных выше.

Насколько можно понять из указанных выше требований, с сервиса возможно взыскать гораздо больше нежели первоначальная стоимость ремонта.

Насколько это возможно

  • Судебная практика по данным вопросам уже сложилась и при надлежащем с юридической точки зрения подходе у потребителя есть высокие шансы того, что суд удовлетворит все его требования.
  • Смотрите нашу подборку судебных решений по данному вопросу:
  • Суд с автосервисом – это является наиболее эффективным способом восстановления прав.

Независимая экспертиза

Перед тем как обратиться в суд за защитой прав необходимо провести независимую экспертизу ТС на предмет того, какую именно работу провела ремонтная мастерская, насколько данная работа соответствовала договору и являются ли поломки, в том числе других деталей (если применимо) следствием этого обслуживания.

Пожалуйста, обратите внимание на то, что содействие юриста нужно уже на этапе осуществления экспертизы. Юристы, ведущие дело от лица автосервиса могут ходатайствовать об отклонении экспертизы по многим формальным основаниям, а также признакам.

Благодаря тому, что мы сотрудничаем с многими независимыми экспертными организациями, мы можем направить Ваш автомобиль в ту экспертную организацию, которая знает наши требования и может составить абсолютно правильное заключение. Данную экспертизу в суде будет практически нереально оспорить по каким-либо законным критериям.

С некоторыми аспектами экспертизы вы можете также ознакомится здесь.

Обратите внимание!

  • Право на иск предоставляется единовременно. Если Вы предпримите какие-либо неверные действия (в рамках досудебного разбирательства, в ходе проведения экспертизы, итд.), в результате чего суд откажет в удовлетворении иска или не рассмотрит иск, то повторно обратиться в суд будет уже невозможно. Помните об этом при выборе юриста.

Юридическим лицам наша фирма предоставляет квалифицированное абонентское обслуживание юридических лиц.

Выводы

Если не отремонтировали машину или сделали некачественный ремонт автомобиля необходимо защищать свои права, вплоть до обращения с иском в суд, ведь закон в большинстве случаев на стороне потребителя.

Ссылка на основную публикацию